Persona - Memahami Seorang yang Fiktif di antara jutaan Pelanggan

Ceritanya berawal ketika saya berada di sebuah pertunjukan storytelling yang apik, yang disampaikan oleh CMO Danatara Dendi Tegar Danianto dengan gaya piawai marketer ulung. Presentasi yang sistematis ini berhasil membawa saya hanyut kembali ke memori beberapa tahun lalu dengan kata yang bernama PERSONA.

Tapi saya tidak akan membahas tentang framework cantik yang menyambungkan Customer Experience Based Marketing dengan performansi Bisnis perusahaan mengangkat contoh kasus Bluebird-nya. 

Kali ini saya mendapatkan sebuah angle lain tentang how to define the Persona dari sebuah buku yang berjudul "The Inmates Are Running the Asylum" yang saya temukan saat bertanya kepada Gemini tentang the best book that gives a reference about what is Persona. Sebuah buku lama, tapi masih relevan.

Long short-nya, cerita ini tentang tentang sebuah sistem hiburan video di pesawat terbang yang dibangun dibuat oleh Sonny Corporation, Namanya SonyTrans Com. Huru hara terjadi saat engineer dan designernya berantem tentang bagaimana disain tampilan interaksi untuk sistem yang mereka bangun. Apakah tampilan dengan menu yang canggih sehingga orang yang techie bisa nyaman menggunakannya? Atau seorang anak usia 9 tahun yang polos dapat dengan mudah menggunakan menu yang ada? Dilema bukan?

Ringkasnya, akhirnya dipilihlah Clevis seorang pria usia 65 tahun sebagai sosok utama yang dipilih mewakili semua penumpang pesawat. Membuatnya mudah dan happy berarti bisa membuat semua orang di pesawat senang.

Akhirnya disain pun memiliki northstar yang jelas. Sebuah persona ideal yang menjadi referensi dalam merancang interaksi customer journey. Pertanyaan apakah kalau hal ini ada akan membuat Clevis senang? menjadi validasi utama dari sebuah insiatif.

Gimana? Apakah Anda akan tetap bersikukuh dalam penjara ego Anda sendiri? Atau Anda mulai  goyah untuk menerima sebuah angle baru, "oh ini ya pentingnya kehadiran persona dalam bisnis?".

Referensi 

Cooper, A. (2004). The inmates are running the asylum: Why high-tech products drive us crazy and how to restore the sanity (Vol. 2). Indianapolis: Sams.

Berputar putar dalam Mencari Definisi

Ini curhatan setelah satu minggu, muter muter dan akhirnya menyadari bahwa definisi itu penting. Kenapa bisa muter muter karena seperti mengenali gajah, kadang kita berjumpa dengan kakinya seperti pohon. Atau dengan belalainya yang mirip dengan ular. Atau telinganya yang lebar seperti daun talas raksasa. Namun itu semua adalah sebuah perjalanan.

Tergesa-gesa adalah masalah kedua. Saat kita menemukan kaki gajah yang serupa pohon. Kita tidak sabaran, ngulik, oo gajah itu bentuknya hanya sebuah pohon, tinggi nggak sampai 180cm, bentuknya bulat, dari daging, dan terasa keras. Padahal itu baru kaki gajah. Kita sudah melanjut terlalu detil, dan baru tersadar saat menyentuh bagian lain. Lho koq ini ada badannya seperti bulatan besar sekali? Koq ini ada daun talas yang sesekali mengipas? Itulah kenyataan pahit akibat tergesa gesa. 

Itu belum selesai, kita kemudian berganti haluan, oo gajah itu mungkin seperti daun talas tadi. Lebar, halus, dan sesekali bergerak seperti kipas memukul. Tergesa-gesa lagi kita mengamati, mencatat, menyambung nyambung tanda. Dan akhirnya kita ketemu, lho ini koq menempel pada sebuah bulatan cukup besar bernama kepala.

Dan akhirnya kita bertanya pada sebuah pertanyaan mendasar. Apakah gajah itu berbentuk kipas atau seperti pohon? dan diterangkan bukan keduanya. Lihat, apa yang kita tahu, belum tentu mewakili kenyataan yang sebenarnya. Gajah itu memiliki empat pohon kaki besar dan dua daun talas raksasa, berbadan bulat besar seperti bakso berukuran raksasa dan seterusnya.

Lebih dalam lagi, setelah bertanya sana sini, ternyata baru saja ada orang yang menyelesaikan jawaban untuk pertanyaan apa itu gajah sekarang ini. 

Akhirnya kasus ditutup, dengan belajar apa yang telah dituliskan orang lain. Bukan hanya belajar mencari tetapi juga belajar menerima dan mempelajari apa yang dilakukan orang lain. Semangat lagi? masa sih nggak ada kurangnya. Eh iya, ternyata ini belum ... (kembali ke scopus)

Bingung, Mencari, Terbentur, Tertawa dan Memulai Lagi - Sendiri

Setiap perjalanan sebenarnya adalah pengalaman individual. Kalau sempat membaca  The Alchemist Paulo Coelho, di dalamnya dijelaskan konsep pembelajaran sejati hanya didapat melalui aksi individu. 

Kok jadi mirip ya dengan pengalaman hampir setiap orang yang menjalani pendidikan lanjutan. Ada saat-saat mana mendapati diri dalam kebingungan. Kita berusaha mencari pegangan dengan atau tanpa petunjuk. Terkadang juga dinding buntu membentur tanpa penjelasan. Kembali lagi tertawa menikmati kebodohan dan pengandaian. Dan diakhiri dengan semangat untuk memulai kembali.

Kita sendiri yang menarik garis hikmah dalam perjalanan.Kita mungkin berjalan bersama. Bisa dengan keluarga, teman, atau orang yang sama sekali baru duduk di samping kita. Namun, nilai yang didapat setiap orang pasti berbeda. Kita dan pembelajaran diri yang diperoleh akan berbeda dengan orang yang berada dekat dengan diri kita sendiri.

Kalau mencari referensi, mungkin teori Flow oleh Mihaly Csikszentmihalyi dapat membantu memahami situasinya. Dalam bab buku The flow experience and its significance for human psychology, ada beberapa poin menarik yang bisa kita temukan. Manusia dengan usia 70 tahun hanya bisa menerima 185 miliar bit informasi dalam hidupnya. Dia juga mengakui bahwa diri kita memiliki kendali untuk melawan insting, contohnya, kita bisa puasa 12 jam padahal perut kita lapar. Atau tidak semua yang ada di dalam gen diri berjalan sesuai apa adanya; ada kemampuan adaptif yang dimiliki seseorang untuk menyesuaikannya.

Lebih mendalam lagi, bisa diajak mengenali konsep Flow, di mana orang menjadi hanyut dalam sebuah situasi. Diambil contoh seorang dokter bedah: mengapa begitu tenggelam dalam pekerjaannya? Karena dia mendapatkan feedback di setiap tindakannya. Oh, ada darah; dia harus tahu apa yang harus dilakukan berikutnya. Atau seorang pemanjat tebing. Dia begitu menikmati dirinya bergelantungan karena kendali penuh terhadap risiko yang dihadapinya. 

Sehingga pada akhirnya kita akan menemukan bahwa setiap kita itu sendiri menjalani, bertemu dengan individu-individu yang sama-sama sedang menikmati flow mereka.

Referensi
Paulo Coelho, The Alchemist, 1988, https://play.google.com/store/books/details/Paulo_Coelho_The_Alchemist?id=FzVjBgAAQBAJ
Csikszentmihalyi, M. (1988). The flow experience and its significance for human psychology. Optimal experience: Psychological studies of flow in consciousness, 2, 15-35.